Tutorial Beschwerdewesen
…die Anliegen der Kinder und Jugendlichen werden in Erfahrung gebracht, verfolgt und vertreten
Grundlagen – Worum geht es
… Beschwerdesysteme sollten für alle Arten von Beschwerden, Missstände oder Probleme offen sein.
Durch ein niederschwelliges Beschwerdewesen wissen Kinder und Jugendliche, an wen sie sich wenden können, wenn sie Sorgen haben. Es gibt feste Orte, Personen und/oder Zeiten, wo Kinder mitteilen können, wie es ihnen geht.
Kinder und Jugendliche kennen ihre Rechte und wissen, was mit ihrer Beschwerde passiert.
Ein niederschwelliges Beschwerdewesen verfügt über folgende Charakteristika:
- Freiwilligkeit
- Anonymität oder strenge Vertraulichkeit
- Sanktionsfreiheit
- Unabhängigkeit
- Rückmeldung und Umsetzung von Empfehlungen
- Einfachheit
Beschwerden werden ausgelöst durch ein selbst erlebtes konkretes Verhalten oder aufgrund der Wahrnehmung einer weiteren Person.
Ein Beschwerdesystem setzt die Bereitschaft der beteiligten Personen voraus, sich auf Veränderungs-prozesse der „Einrichtungs- oder Verbands-Kultur“ einzulassen und offensiv sowie konstruktiv mit Kritik und Beschwerden vielerlei Artumgehen zu können.
Ein Beschwerdesystem sollte auf verschiedenen Ebenen angesiedelt sein:
- Innerhalb einer Einrichtung durch verbindliche, niederschwellige Angebote
- Externe Angebote einer unabhängigen Stelle oder Person
Umsetzung
… Zu einer Fehlerkultur gehört es, Fehler einzugestehen und sich bei den Betroffenen aufrichtig zu entschuldigen.
Beim Aufbau eines niederschwelligen Beschwerdesystems geht es darum, strukturelle und inhaltliche Fragen zu klären.
An wen kann intern die Beschwerde gerichtet werden und in welcher Form. Sind besonders junge Kinder in der Organisation, braucht es deutlich andere Zugänge, als bei älteren Kindern und Jugendlichen.
Wer ist meine externe Ombudsstelle für den Fall, dass eine Beschwerde intern nicht eingebracht werden kann oder das aus unterschiedlichen Gründen nicht gewollt wird.
Und worüber dürfen sich Kinder, Jugendliche und ihre Bezugspersonen beschweren.
Maßnahmen für Feedback, wie Evaluationsbögen oder sonstige, auch kindgerechtere Wege, Feedback zu geben (Gefühlsuhr) bereiten den Boden für Beschwerden
Wichtig ist, dass die Beschwerde nicht nur abgegeben werden kann, sondern die Beschwerdeführer*innen direkt oder indirekt erfahren, wie mit ihrer Beschwerde umgegangen wurde und welche Maßnahmen ergriffen wurden.
Bei sehr jungen Kindern (zB in einem Kindergarten) wird sich die Person, an die sich diese mit einer Beschwerde richten könnten, persönlich vorstellen und immer wieder das Gespräch suchen, damit eine Vertrauensbasis hergestellt ist. Eine Vertrauensbasis, die dann die Beschwerde erst ermöglicht.
Checklisten, Formulare und Beispiele
… Ein Beschwerdesystem ist dann erfolgreich, wenn es als niederschwelliges Angebot einen Alltagslevel erreicht und nicht erst im äußersten Notfall eingesetzt wird.
Quelle: Verbundprojekt ECQAT: Schutzkonzepte in Organisationen
